KÖTELEZŐ JEGYZŐKÖNYV
Ha bejön egy reklamáló vevő a boltba, nyilván igyekszünk a lehetőségekhez képest megoldani a problémáját, és ilyenkor könnyen elfeledkezhet az ember arról, hogy reklamáció-típusonként (minőségi kifogás/panasz) más-más jogszabályi kötelezettségei vannak, és más-más adminisztrációt kell elvégeznie. Ha a vásárló minőségi kifogást jelez – azaz levált a cipő talpa, nem forog a fűnyíró kése, nem működik a mobiltelefon -, a 19/2014-es NGM rendelet előírása szerint jegyzőkönyvet kell készítenünk az ügyről. A kötelezettség minden termékre vonatkozik, amire még érvényes a szavatosság vagy a jótállás, tehát a 23 hónapja vásárolt 730 forintos ceruzahegyezőről is el kell készítenünk a megfelelő dokumentációt, ha a vevő megfelelően igazolni tudja, hogy azt a terméket nálunk vásárolta.
A rendelet nem csak a jegyzőkönyvek kötelező voltát fekteti le, hanem a tartalmi követelményeket is aprólékosan meghatározza. Mindenképpen benne kell lennie:
a fogyasztó adatainak;
a termék adatainak;
a hiba leírásának;
a fogyasztó igényének (Mit szeretne? Mi történjék az általa hibásnak ítélt áruval: kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás, stb.?);
az általunk felajánlott válasznak (megoldásnak);
az indoklásnak – ha elutasítjuk a kifogást, vagy eltérünk a fogyasztó igényétől.
Mindezeken felül kötelező tájékoztatnunk a vásárlót arról, hogy amennyiben nem elégedett a vitarendezéssel, békéltető testülethez fordulhat. A legbiztonságosabb tehát feltüntetni a jegyzőkönyvön a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes békéltető testület elérhetőségeit – még akkor is, ha ebben a formában ez a jegyzőkönyveknél nem szerepel tartalmi előírásként. Ha ott virít a jegyzőkönyvön a BT, akkor minden kétséget kizáróan bizonyítja, hogy megkapta a fogyasztó a tájékoztatást.
Nem szabad megfeledkeznünk arról sem, hogy ha a kifogáskezelés során abban egyezünk meg a vásárlóval, hogy kijavítjuk a terméket vagy esetleg el szeretnénk küldeni bevizsgálásra, átvételi elismervényt is kell készítenünk. Ez természetesen lehet egy külön dokumentum is, de praktikus – és nem tilos – összevonni a minőségi kifogás jegyzőkönyvvel.
Meglepő módon a minőségi kifogás jegyzőkönyv formájára nézve szabad kezet ad a rendelet a kereskedőknek. Írhatjuk akár egy A4-es lapra is, de használhatjuk a nyomtatványboltokban kapható nyomtatványt is. Ez utóbbit egyáltalán nem kötelező igénybe venni, és ott tartani a boltban, mint a Vásárlók könyvét – pusztán egy opció, amivel élhetünk, ha jobbnak találjuk a sima papírnál.
Ha már nem kerülhetjük el, hogy a legbanálisabb minőségi problémával kapcsolatosan is percekig kelljen adminisztrálnunk, érdemes a papír helyett XXI. századi, digitális megoldást választani: a Panaszkezelő.hu-val tökéletes minőségi kifogás jegyzőkönyveket készíthetünk. Az online használható szoftver a fogyasztóvédelmi e-jegyzőkönyv készítés során minden kötelező tartalmi elemre rákérdez, és segít profin végigvinni a reklamációs folyamatot. Ha a fogyasztó megadja a címét, még a lakhelye szerint illetékes békéltető testületet is automatikusan feltünteti, ha pedig az e-mail címét is megadja a vásárló, pár perc múlva automatikusan megkapja a jegyzőkönyvet a postafiókjába. Természetesen az e-jegyzőkönyvek átvételi elismervényként is használhatók. A Panaszkezelő.hu-val már 60 000 jegyzőkönyv készült. Próbálja ki professzionális, minden kényelmi szolgáltatással ellátott előfizetéses (4990 Ft-tól), vagy ingyenes alapcsomagot Ön is!
KICSERÉLÉS
Minden olyan esetben, amikor egy szavatosságra, jótállásra kötelezett termék meghibásodik, a fogyasztó kérheti a termék kicserélését is. Ez a fogalom nem a termék más típusú termékre cserélését jelenti, és nem azonos egy részegységének a cseréjével sem. Ha maradunk a kávéfőzős példánál, akár a nyomógomb rossz, akár a víztartály repedt, minden esetben egy teljesen új, komplett terméket kell a fogyasztónak adnunk, ha a kicserélésben egyezünk meg, neki pedig vissza kell szolgáltatnia a rossz terméket.
Nagyon fontos, hogy a kicserélés időpontjától számítjuk a kicserélt, új termék jótállási és szavatossági idejét összhangban azzal, hogy egy új termék került átadásra. Sok üzlet gondolja úgy, hogy a kicserélt termékhez nem jár új jótállási vagy szavatossági idő, de ez teljesen hibás, jogsértő eljárás. Az új, kicserélt termék kapcsán a vásárlónak ugyanolyan jogai vannak, mint egy frissen vásárolt esetében, és ezeket semmilyen módon nem lehet megcsorbítani. A kicserélés időpontját a jótállási jegyen kell feltüntetni, de ennek hiányában a minőségi kifogás jegyzőkönyv is igazolja a kicserélés idejét és tényét, azaz bizonyítékként szolgál az új jótállási/szavatossági idő kezdetére. Ennek megfelelően a Panaszkezelő.hu e-jegyzőkönyveit is használhatjuk, ha a kicserélt termékkel kapcsolatosan is minőségi kifogás merül fel.
De vajon hányszor lehet ezt a kört lefutni ugyanazzal a típusú kávéfőzővel? Ugyanazt a terméket a fogyasztó kérésére a cég akár 10-szer is kicserélheti, nincs semmiféle megkötés. Ám a fogyasztónak joga van akár a második csere előtt elállni a szerződéstől, ha úgy érzi, hogy a termékben elvesztette a bizalmát, és a kicserélt termék ugyanazt a hibát hozta, mint a korábbi.
KIJAVÍTÁS
Levált a cipőtalp, nem süt a gofrisütő, nem mos a mosógép – a minőségi kifogással élő vásárlók ilyenkor legtöbbször azonnal szeretnének egy újat, ami működik. A szavatossági időben, vagy ha jótállás is van a termékre, a vásárlástól számított egy éven belül valamit mindenképpen kénytelen lesz kezdeni a kereskedő az üggyel. Lehet, hogy a 3000 forintos pólót, aminél elengedett a varrás a szegésnél, olcsóbb kicserélni, mint elküldeni megvarratni (adminisztráció, szállítás, munka), de a nagyobb értékű termékek esetében a kereskedők jobban járnak a javíttatással, és a Ptk is lehetőséget ad erre a gazdaságilag racionális kompromisszumra. A fogyasztó ugyanis első lépcsőben a kijavítás és a kicserélés között választhat. A csere iránti igényt a kereskedő elutasíthatja, ha aránytalan többletköltséget jelentene számára – ezzel a kijavítás felé terelve a fogyasztót. Igaz, hogy a vásárló arra hivatkozva, hogy 3 gyereke van, és egy egyhetes mosógépjavítás az ő ruhatárukban elfogadhatatlan állapotokat eredményezne, elbillentheti a sokszor hosszadalmas javítás felől az ügyet.
Ha a vásárlóval sikerül megegyezni a kijavításban, két dologra kell nagyon odafigyelni:
Fogyasztóvédelmi jegyzőkönyvet, valamint átadás-átvételi jegyzőkönyvet mindenképpen állítsunk ki!
Valamint „törekednünk kell arra”, hogy a kijavítás 15 napon belül meg is történjék.
Ez a „törekedés” a 19/2004-es rendeletben szerepel, és igen homályosnak tűnő megfogalmazás. Ha meg akarjuk tartani a vásárlót, akkor nyilván szívünket-lelkünket ki fogjuk tenni, hogy minél hamarabb orvosoljuk a jogos problémát. De mi van akkor, hogy ha szállítással és szervizeléssel együtt mégis kilógunk a kicsit több mint kéthetes határidőből? Azt, hogy mi számít „törekedésnek”, a bíróság fogja tudni megítélni, ha odáig jut az ügy. A bíróság pedig dokumentumok alapján fog tudni dönteni, így nem árt, ha az egész javíttatási folyamatot jól követhetően dokumentáljuk. Ha valamiért mégis nagyon elcsúszik a dolog, akkor érdemes megfontolni, hogy a vevőnek felajánlunk valamilyen kompenzációt/alternatív megoldást, hogy nehogy véletlenül annyira felbőszüljön, hogy tényleg bíróságig vigye az ügyet, mert ott a „törekedéssel” kapcsolatos döntés még a legjobb dokumentáció mellett is kedvezőtlen lehet a kereskedő számára.
A 15 nap dokumentálását praktikus a fogyasztóvédelmi jegyzőkönyv kitöltésével kezdeni. Ha online, a Panaszkezelő.hu segítségével rögzítjük a minőségi kifogást, az e-jegyzőkönyv automatikusan magába foglalja az átadás-átvételről szóló elismervényt. Sőt a rendszer jelez, ha közeledik a 15 napos határidő vége, hogy még véletlenül se csússzunk ki belőle! E-jegyzőkönyvet bárki ingyen kiállíthat – de párezer forintos havi előfizetéssel a jegyzőkönyveket jól dokumentálhatóan kiküldi a szoftver a kifogást emelő vásárlónak, ami vitás esetekben kincset érhet. A Panaszkezelő.hu azt is segít eldönteni, hogy a bizonyítási teher még a kereskedő vállát nyomja-e, hogy ennek fényében tudjuk megítélni, milyen kötelezettségeink vannak a reklamáló vevővel szemben.
A 15 nap természetesen nem szentírás. Egyrészt a Ptk alapján – ahogy fentebb a mosógéppel is utaltunk rá – akár szigorúbb határidő is lehetséges, mivel a határidő kapcsán a fogyasztó ésszerű, de akár a 15 napnál sokkal rövidebb elvárása is jogos lehet. De nem kizárt az sem, hogy a fogyasztó is belemegy egy 20-30 napos javításba. Arról ugyanakkor, hogy a fogyasztó elfogadja a 15 napnál hosszabb javítást, szintén nem árt bizonyítékot „gyártani”.
"LEVÁSÁRLÁS"
Minőségi kifogás esetén az üzletnek az esetek többségében kijavítást, kicserélést, árleszállítást vagy elállást kell felajánlania a fogyasztónak. Mégis elterjedt gyakorlat a „levásárlás”, ami általában azt jelenti, hogy a kifogásolt termék árának megfelelő összegért vásárolhat a fogyasztó bármit az üzletben. A levásárlás lehet csapda és előny is a fogyasztónak – nézzük, mikor-melyik!
Sok üzletben fordul elő, hogy a vásárlóknak a hibás termékük vételára helyett csak levásárlási jogot biztosítanak – például automatikusan adnak egy megfelelő összeggel feltöltött kártyát. Pedig ha a minőségi kifogás kezelésének kötelező sorrendjén végigmegyünk, és a javítás, illetve a csere nem lehetséges – vagy megfelelő határidőn belül nem kivitelezhető – a Ptk alapján a fogyasztó visszakaphatja a pénzét, és szabadon elköltheti másik üzletben is. Ha automatikusan „levásárlásra” késztetik a vásárlót, adott esetben csorbítják a jogait, megfosztják a szabad választás (így például az elállás) lehetőségétől.
A szétfoszló sportcipő példájánál maradva előfordulhat az is, hogy a fogyasztó sem javítást, sem cserét nem szeretne – ilyenkor éppen a levásárlás lehet a felek között a megfelelő kompromisszum. A jogszabály szerint ugyanis, ha a javítás vagy a csere lehetséges, az üzlet az esetek többségében nem köteles a vételár visszafizetésére, de önként, a fogyasztó lojalitásának megőrzése érdekében nyugodtan felajánlhatja a levásárlást. Ha a fogyasztó nem haragudott meg nagyon az üzletre, egyszerű lehet neki ugyanott elköltenie a pénzét, a bolt pedig így nem bukja a vételárat, és nyerhet egy lojális vevőt.
A cégeknek ugyanakkor mindig figyelniük kell arra, hogy nem kötelezhetik a vásárlót a levásárlásra. Ha a vevő ragaszkodik a klasszikus sorrendhez (kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás, stb.), akkor az üzletnek ezeket a megoldásokat kell felajánlania. Ha közösen a levásárlás mellett döntöttek, akkor azt azonnal, helyben le lehet bonyolítani, de a vásárlási utalvány vagy kártya ugyanolyan jó megoldás – sőt még talán jobb is, hiszen azzal hónapokig vagy akár évekig várhat a vásárló, hogy az adott összeg erejéig egy kihagyhatatlan vételt találjon az üzletben.
A Panaszkezelő.hu a minőségi kifogások kezelésekor elsősorban a jogszabályban rögzített lehetőségeket kínálja fel, de az „egyéb” megoldás kiválasztásával feltüntethetjük a jegyzőkönyvön, hogy „levásárlásban” egyeztünk meg a fogyasztóval.
Vigyázat, teljesen más a helyzet, ha a vásárló nem minőségi kifogással hozza vissza a sportcipőt, hanem azért, mert mégsem tetszik a színe. Ilyen esetekben az üzlet nem köteles visszaadni a vételárat vagy levásárlást felkínálni, de önként, saját elhatározásából természetesen megteheti. Erről bővebben itt olvashat.
ELUTASÍTÁS
A minőségi kifogás elutasításának a lehetőségeit a polgári törvénykönyv gyakorlatilag szó szerint szabályozza. Ha szabályos elutasító jegyzőkönyvet szeretnénk készíteni, az elutasítás indokaként az alábbi szövegek szerepelhetnek:
természetes használatból eredő kopás
vásárláskor már ismert hiba
nem rendeltetésszerű használat
A „természetes használatból eredő kopás” azt jelenti, hogy például egy alkalmi cipőben kilométereket gyaloglunk, és ettől kilyukad a talpa. A terméket alapvetően jól használjuk, mert gyaloglásra való – tehát nem focizunk benne vagy nem hóban sétálunk –, és nem vagyunk lúdtalpasak sem, amitől alapvetően hamar deformálódik vagy kopik el a cipő, egész egyszerűen csak az átlagosan elvárható használat sokszorosának tesszük ki a terméket.
A „vásárláskor már ismert hiba” esetén a fogyasztó már eleve úgy vette meg a terméket, hogy tisztában volt az adott hibával. Például, ha valaki szállítási sérült mosógépet vesz, amiatt a sérülés miatt nem reklamálhat jogosan, így az arra vonatkozó minőségi kifogását ezekkel a szavakkal kell elutasítani. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy más problémák miatt ne reklamálhatna a vásárló: ha a szállítási sérült mosógép nem centrifugál, akkor valamit kezdenünk kell a problémával.
A „nem rendeltetésszerű használat” akkor lehet az elutasítás indoka, ha a gyártó által leírt rendeltetéssszerű használattól eltérően alkalmazta a vásárló a terméket, és ebből ered a meghibásodás. Ezt az elutasítási indokot vessük papírra akkor, ha nem vízálló órával strandolt a vevő, annak ellenére, hogy a használati utasításban egyértelműen benne volt, hogy a termék nem vízálló. Természetesen a hasonló termékekre jellemző használatot a gyártó nem zárhatja ki: hiába szerepel a használati utasításban, hogy a mobiltelefont nem hordhatjuk zsebben, erre hivatkozva nem utasíthatjuk el a minőségi kifogást, mert ez támadható.
Elvileg minden minőségi kifogást el kell tudnunk utasítani a három fenti indokkal, de ezeken felül van még egy eset: ha egész egyszerűen nyoma sincs a vásárló által megfogalmazott hibának. Ilyenkor az elutasítás indokaként elég annyit írni, hogy „a fogyasztó által jelzett hiba nem észlelhető”.
A Panaszkezelő.hu segítségével automatikusan a helyes, Ptk-ban megfogalmazott elutasítási indokokkal készítheti el a fogyasztóvédelmi jegyzőkönyveket.