PANASZKEZELÉS KIÉGÉS NÉLKÜL: JOG, KOMMUNIKÁCIÓ, LÉLEK
A CP Contact Kft. és az Élettükör Mentálhigiénés Műhely komplex tréningje
MI EZ?
kétnapos tréning: agynak és léleknek
felkészítés a mesterszintű panaszkezelésre: jogszabályi tudás, a döntési folyamat, kommunikáció
hogyan birkózzanak meg a mindennapos stresszel
KIKNEK?
olyan munkatársaknak,
akik napi szinten kerülnek kapcsolatba panaszos ügyfelekkel
jogi/szakmai tudásuk fontos, mert ha hibáznak, abból anyagi kára származhat a cégnek
ügyfélkapcsolati munkájuk révén építhetik – és rombolhatják – a cég imázsát
az állandó kiélezett helyzetek miatt lelkileg gyakran leterheltek és hamar kiéghetnek
MIÉRT LESZ JÓ A CÉGNEK, HA RÉSZT VESZNEK A KOLLÉGÁK A KÉPZÉSEN?
csökken a hatósági büntetések lehetősége, mert a munkatársak kevesebbet fognak hibázni
csökkenek a panaszügyek révén elvesztett összegek, mert a munkatársak sokkal jobban fognak tudni elutasítani
a kollégák gyakorlati tippeket és inspirációt kapnak mindennapi munkájukhoz, így hatékonyabb lesz a munkavégzésük
a kollégák teljesítménye nő, mert munkájukat segítünk új kontextusba helyezni: jobban fogják látni, mennyire fontos, amit csinálnak
a kiégés és az ebből következő fluktuáció esélye csökken, ezáltal a cég pénzt, időt és energiát takaríthat meg
a panaszos ügyfelek közül többen lojális ügyfelekké válhatnak a jól kezelt panaszok hatására
MI BIZTOSÍTJA A HATÉKONYSÁGOT?
kiscsoportos létszám: maximum 20 fővel, de a délutáni tréningblokkokban már 10 fő fölött csoportbontással dolgozunk
a CP Contact profi, sokévnyi panaszkezelési tapasztalattal rendelkező előadói valós esetekre építenek
az Élettükör mentálhigiénés műhely gyakorlott trénerei kifejezetten munkahelyi well-being képzésekkel foglalkoznak
MIBEN MÁS, MINT A TÖBBI PANASZKEZELÉSI TRÉNING?
konkrét üzletági példákra épül a tananyag
előtérbe helyezzük a kollégát, mint embert: arról lesz szó, hogyan tud a mindennapi életminőségén javítani adott technikák bevetésével
HELYSZÍN
Budapest, II. kerület
a megrendelő saját termeiben
RÉSZLETES PROGRAM
ELSŐ NAP
09:00-09:30 Hol a helye a panaszkezelésnek egy szervezeten belül? Pajzs vagy ugródeszka?
09:30-10:30 Az írásbeli panaszkezelés jogszabályi háttere, a szabályos panaszkezelés kritériumai
10:45-12:00 Kockázatelemzési folyamat: mikor éri meg elutasítani és engedni, hogyan őrizzük meg a cégünk imidzsét és a profitunkat egyszerre? A panasz lelki háttere, ügyféltípusok azonosítása
12:00-13:00 Ebédszünet
13:00-14:00 Asszertív kommunikáció a panaszkezelésben: hogyan lehet a haragos ügyfelet semlegesíteni, mi több, barátságosra hangolni?
14:00-14:15 Kávészünet gyümölccsel és pogácsával
14:15-16:00 Asszertív kommunikációs gyakorlatok
MÁSODIK NAP
09:00-10:30 Hogyan rendezzük a jogos és megalapozott panaszokat? Elmélet és gyakorlat.
10:45-12:00 Hogyan rendezzük az alaptalan panaszokat? Elmélet és gyakorlat.
12:00-13:00 Ebédszünet
13:00-14:00 Rengeteg haragos emberrel találkoztam ma – miért bánt engem mindenki, és ezek után hogy tudok mégis felszabadultan mosolyogni este a páromra és a gyerekemre?
14:00-14:15 Kávészünet gyümölccsel és pogácsával
14:15-16:00 Erőtartalékok mozgósítása
ELŐADÓK, TRÉNEREK
SIKLÓSI MÁTÉ
compliance és fogyasztóvédelmi szakértő
Siklósi Máté hatósági és piaci oldalról is minden tapasztalatot összegyűjtött a panaszkezelés területéről, és a CP Contact Kft. vezető tanácsadójaként napi szinten segíti pénzügyi szolgáltató, kiskereskedelmi és e-kereskedelmi ügyfeleit innovatív megoldásaival és képzéseivel.
PIGLER ANNA
business coach, mentálhigiénés és szervezetfejlesztő szakember
Sokéves tanári munka, egy non-profit szervezet felépítése és vezetése és több száz óra egyéni klienskísérés tapasztalatával Anna elkötelezetten hisz abban, hogy mindenkiben megvan az erőforrás, hogy megtalálja saját megoldásait és válaszait kérdéseire. Azzal a küldetéssel dolgozik, hogy a lelki egészség megőrzése és visszaszerzése minden ember alanyi joga és életszükséglete.
ROBOGÁNY VERONIKA
közgazdász, mentálhigiénés és szervezetfejlesztő szakember
Veronika közgazdászként végzett és évekig projektek menedzselésével, Európai Uniós pályázatokkal foglalkozott Brüsszelben és Magyarországon. 2002 óta foglalkozik mentálhigiénével, mert munkája során megtapasztalta, hogy önmagunk és egymás jobb megismerése, megértése az első lépés az együttműködés megteremtése felé.
