SZAVATOSSÁG

1. SZAVATOSSÁG: ALAPJOG

Az Európai Unió egész területén általánosan érvényes fogyasztói jog a szavatosság. Tisztázzuk még a legelején: a Ptk. termékszavatosságot és kellékszavatosságot is meghatároz – az előbbi a gyártóval, az utóbbi a kereskedővel szemben érvényesíthető. Most a kellékszavatosságról lesz szó, ami esetünkben röviden annyit jelent, hogy minden újonnan vásárolt termék minőségi problémája kapcsán joga van a fogyasztónak a kereskedőnél 2 évig reklamálni.

2. KULCSSZÓ: GYÁRTÁSI HIBA

Szögezzük le rögtön: nem arról van szó, hogy a vásárlástól számított 24 hónapon át, bármi baja lesz a terméknek, akkor a kereskedőnek kell intézkednie – bármennyire is efelé mutatnak néha a fogyasztói elvárások. A kellékszavatosság csupán arra kötelezi a kereskedőt, hogy akkor próbáljon valami megoldást találni, ha kiderül a termékről: gyártási hibára vezethető vissza a hibája, és emiatt nem használható rendeltetésszerűen. A nem rendeltetésszerű használatból eredő hibákkal tehát nem lehet a kereskedő asztalát verni – ha egy erősebb, ittas koccintás közben összetört egy 8000 forintos borospohár, vagy a 70ezres mobil beleesett a WC-be, akkor ezeket az ügyeket a vásárlónak kell valahogy kezelnie (újat vesz, saját költségén javítja), a kereskedőnek semmi köze hozzá. Ha azonban kiderül, hogy a termék nem felel meg a 3 alap elvárásnak, nyilvánvaló lesz, hogy hibás. Ez a 3 elvárás az alábbi: megfelel a jogszabályban támasztott elvárásoknak, az eladó (gyártó) által szerződésben vállaltaknak, illetve megfelel minden más hasonló termékkel szemben támasztható elvárásnak. Vagyis ha a borospohár igaz olcsó, de minden mosogatásnál és koccintásnál eltörik belőle egy darab, akkor az lehet gyártási hibás. Ugyanakkor nem elvárható a drágától sem, hogy ittas állapotban erővel csapkodva ne törjön össze.

3. BIZONYÍTÁSI TEHER: MÁS-MÁS VÁLLON

Gondoljunk bele: mivel a szavatosság alapjog, nagyon kiterjedt - ugyanúgy érvényes egy 200 forintos gyufára, egy pár 500 forintos zoknira, mint egy 200 000-res hűtőre vagy egy 2 milliós autóra. A szavatosság nagyon nagyvonalú is: minden termékről hajlandó feltételezni, hogy 2 éven keresztül AKÁR gyártási hiba is okozhatja, hogy elromlik. Ám éppen az általános és nagyvonalú volta miatt egy dolgot megkövetel a fogyasztótól: bizonyítsa be ő, hogy az a bizonyos hiba, ami miatt reklamál, a gyártási eljárással, annak hiányosságaival, hibáival hozható összefüggésbe. Egyes országokban a szavatosság 2 éve alatt végig a fogyasztó viseli a bizonyítás terhét, de néhány helyen – így Magyarországon is – még tovább erősítették a vásárlók szavatossági jogait. Kimondták, hogy a szavatosság első 6 hónapjában azt kell vélelmezni, hogy a hiba gyártási eredetű, amíg a kereskedő ennek az ellenkezőjét be nem bizonyítja. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy fél éven belüli minőségi kifogásnál akár bíróság előtt is könnyű a fogyasztó dolga, mert a kereskedőnek kell fizetnie a szakértői vélemény költségeit . Fogyasztóbarát gyakorlat mellett ez azt jelenti, hogy ha nincsen egyértelmű bizonyíték arra, hogy a termék nem gyártási hibás, a vásárló minőségi kifogását el kell fogadnia a boltnak.

A drágább termékeket vásárló fogyasztókat azonban még a szavatosságnál is erősebb jog védi: a kötelező jótállás. Ez jellemzően a 10 000 forint feletti tartós fogyasztási cikkekre érvényes, és azt jelenti, hogy a vásárlástól számított 1 éven át végig a kereskedő vállát nyomja a bizonyítás terhe. Így, ha 9900 forintért vásárol valaki tőlünk egy napszemüveget, és kijön az üvege, a szavatosság védi - 6 hónapig a kereskedő bizonyítja, hogy nem volt jó a ragasztás, 7-24 hónap között a vásárló. Míg, ha 11 000 forintért adunk el egy napszemüveget, és ugyanúgy kiesik az üvege, már a jótállás védi a vásárlót - 12 hónapig a kereskedő bizonyít, a kötelező jótállás letelte után pedig további 12 hónapig még érvényes a szavatosság, de ekkor már ismét a fogyasztóra hárul a bizonyítás.

4. NEM CSAK A NYUGTA SZÁMÍT

Ha elromlott a zipzár a 2 hete vett kabáton, sokan úgy gondolják, csak akkor kell szóba állni a vásárlóval, ha megőrizte a nyugtát. Tény, hogy a szavatossági jogot csak úgy lehet érvényesíteni, ha emberünk igazolja a „fogyasztói szerződés megkötésének a tényét” – ezt azonban nem csak a nyugtával lehet igazolni. Alkalmas lehet bizonyítékként egy megrendelő visszaigazolása, vagy egy banki átutalási bizonylat, ha azon szerepel az eladó, a vásárlás dátuma, a vásárolt termék és annak ára. A hatóság hajlamos komolyabb bírságokat is kivetni arra a cégre, amely bármilyen módon igyekszik kikötni a nyugta kizárólagosságát.

5. FOGYASZTÓI IGÉNY: 6 FÉLE

A szavatossági jog sok mindenre felhatalmazza a vásárlókat, de nem biztosít számukra korlátlan lehetőségeket. Ha elromlott a zipzár, nem csaphat a pultra, hogy akkor ő most kéri vissza a pénzét. Egészen pontosan 6 lehetőség közül választhat:

1.kijavítás (megjavítjuk neki a kabátot)

2. kicserélés (másik új, a régivel azonos kabátot kap)

3. árleszállítás (visszakapja a kabát árának egy részét)

4. elállás (visszakapja a pénzét, visszaszolgáltatja a kabátot)

5. maga kijavítja a hibát a kereskedő költségén

6. mással kijavíttatja a hibát a kereskedő költségén.

Ráadásul ezek közül az opciók közül a vásárló nem választhat csak úgy kedvére, találomra. Először a kijavítást és a kicserélést kell körbejárni – ha a kabátot azonnal ki tudjuk cserélni, vagy néhány napon belül meg tudjuk javítani a zipzárt, akkor a vásárlónak meg kell elégednie a válasszal. Az árleszállítás, az elállás, az otthoni kijavítás és kijavíttatás csak akkor jöhet szóba, ha a kereskedő nem vállalja, vagy nem tudja megfelelő időn belül elintézni, illetve „érdekmúlás” esetén. Mivel ezek elég szubjektív kritériumok, elég tág mozgásteret adnak a fogyasztónak, hogy a 3-6. megoldások felé terelje az ügyét. Azt ugyanakkor kiköti a jogszabály, hogy jelentéktelen hiba esetén az elállásra nincs lehetőség.

6. ÉRDEMI VÁLASZ

A szavatosság ideje alatt minőségi kifogással kopogtató vásárlóknak, miután megfogalmazták az igényüket, mindenképpen „érdemi választ” kell kapniuk. Magyarul nem lehet őket negligálni vagy elkergetni, mindenképpen kell valamit kezdeniük az ügyükkel. Nyilván ezt diktálja a józan ész is, a kereskedői vénánk, de a jogszabályok is erre köteleznek bennünket. Olyannyira, hogy még a válaszlehetőségeket is felsorolják – a kereskedők 8 érdemi választ adhatnak a minőségi kifogásra:

1. kijavítás (az üzlet gondoskodik az áru javításáról)

2. kicserélés (ugyanolyan, de működő termékre cseréljük)

3. árleszállítás (használja a kifogásolt terméket, de a vételár adott részét visszatérítjük)

4. elállás (visszavesszük az árut, a vásárló visszakapja a pénzét)

5. maga kijavítja (hazaviszi a vásárló és megragasztja, igazolt és jogos költségeit megtérítjük)

6. mással kijavíttatja (a vásárló elviszi szervizbe megjavíttatni, igazolt és jogos költségeit megtérítjük)

7. elutasítás (nem találjuk jogosnak a minőségi kifogást)

8. nem észlelhető a hiba (állítólag otthon nem működött a botmixer, az üzletbe visszahozva megvizsgálás után mégis működik)

7. AZ ELUTASÍTÁS INDOKA

Természetesen lehetőségünk van arra, hogy a szavatossági idő alatt elutasítsuk a fogyasztó minőségi kifogását. Sokan reklamálnak olyan hibák miatt, amelyek egyértelműen nem rendeltetésszerű használatból, vagy olyan okból erednek, melyért a kereskedő nem felel. Az elutasítás indokát azonban mindenképpen közölnünk kell a vásárlóval. Egy dolgot kerüljünk: semmi esetre se hivatkozzunk például arra, hogy „lejárt a 6 hónap” – ez vörös posztónak számít a hatósági ellenőrzések során. Attól ugyanis, hogy a vásárlás óta már több mint 6 hónap eltelt, a 24. hónapig még érvényes a szavatosság, csak a bizonyítási teher fordult át a kereskedőről a fogyasztóra. Ha tehát a január 2-án vett cipőt visszahozza Anyuka decemberben, és ki szeretné cseréltetni, mert lekopott az orra, és eszünk ágában sincs visszavenni, mert láthatóan szétmotorozta a kisfia, akkor nyugodtan elutasíthatjuk a reklamációt, csak a világért se azzal az indokkal, hogy „több mint 6 hónap eltelt a vásárlás ideje óta”. A jogszabályi háttér alapvetően háromféle indoklást tesz lehetővé: nem rendeltetésszerű használat, természetes használatból eredő kopás, illetve a vásárláskor a fogyasztó által már megismert hiba. Értelemszerűen azt is megjelölhetjük indokként, ha a hiba nem észlelhető.

8. TÖREKVÉS A 15 NAPRA

A szavatossági ügyintézés során a Ptk. elég megengedő: csupán annyit köt ki, hogy megfelelő határidőn belül, a vevő érdekeit kímélve kell cserélni vagy kijavítani a terméket. Ez a homályos megfogalmazás tehát nem köt ki semmilyen betartható vagy betartatható határidőt. A végrehajtási rendeletben már megjelenik a bűvös 15 nap – de itt is csak úgy, hogy a javításra vagy cserére 15 napon belül „törekedni kell”. Ezek alapján a hatóság gyakorlatilag tehetetlen – legfeljebb bíróság mondhatja ki, hogy a kereskedő valóban törekedett-e a határidő betartására. A jogszabályok itt tehát nem fenyegetnek szankcióval – ha meg akarjuk tartani a reklamáló vevőt, úgyis igyekezni fogunk az ésszerű tempóra.

9. VÁLASZADÁS: 5 MUNKANAP

A válaszadás határideje ellenben teljesen jól körülhatárolható: a fogyasztó igényére (azaz attól számítva, hogy jelzi, javítást, cserét, stb. szeretne) 5 munkanapon belül kell érdemben reagálnunk.

10. KÖTELEZŐ JEGYZŐKÖNYV

A szavatossági idő alatt érkező minőségi kifogásokról minden esetben kötelező jegyzőkönyvet rögzíteni! A fogyasztóvédelmi jog abból indul ki, hogy a minőségi problémákat a kereskedő és az eladó el tudja intézni – de ha valamiért mégsem, és akár békéltető testület, akár bíróság elé kerül az ügy, csakis egy jól kitöltött jegyzőkönyvvel tudjuk bizonyítani, hogy szabályosan jártunk el a reklamációs folyamat intézése során.

Ez csupán a szavatossági jog néhány alapvetése, amire mind oda kell figyelni a minőségi kifogások kezelésekor. Jól jönne mindehhez egy mankó? A Panaszkezelő.hu online fogyasztóvédelmi e-jegyzőkönyv készítő szoftver, amellyel hibátlan minőségi kifogás jegyzőkönyveket készíthetünk. Segít a 3-10. pontban felsorolt összes fontos dologban: eldönteni, hogy érvényes-e a szavatosság vagy jótállás, hogy van-e megfelelő bizonyítéka a fogyasztónak a vásárlásról, kiírja, hogy mit igényelhet a vásárlónk és mi mit válaszolhatunk rá, nem marad le az elutasítás indoka, és nem adhatunk meg helytelen szöveget – sőt, segít a határidők betartásában is. Próbálja ki Ön is az ingyenes alapcsomagot, vagy a professzionális, teljes körű szolgáltatást nyújtó, akár 4990 Ft havi előfizetéssel használható prémium csomagot!